本文是一篇職稱論文，本研究將卓越績效模式與全面質(zhì)量管理工作相結(jié)合，從系統(tǒng)融合、機制建設(shè)、全員參與、改進(jìn)創(chuàng)新等方面探索企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展、卓越經(jīng)營的實踐路徑，從而達(dá)到企業(yè)利益、管理效益和社會效益的最大化。通過全面質(zhì)量管理的深化實施，驅(qū)動企業(yè)創(chuàng)新，激發(fā)員工活力，提升企業(yè)綜合競爭力，進(jìn)而增強管理效益，也為同行高質(zhì)量發(fā)展提供可復(fù)制和借鑒的樣板。

一、引言

地市級供電企業(yè)是服務(wù)社會生產(chǎn)生活的組織，是為國計民生提供優(yōu)質(zhì)電能和服務(wù)的重要保障之一。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，供電企業(yè)在不斷升級設(shè)施設(shè)備、提供更加優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和便捷的服務(wù)同時，也面臨著產(chǎn)品多樣化、管理信息化、需求個性化、環(huán)境動態(tài)化等新形勢對企業(yè)管理更高要求的一系列問題，基層供電企業(yè)應(yīng)盡快適應(yīng)這種環(huán)境變化。因此，有必要在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程中以貫徹質(zhì)量管理思想指導(dǎo)和規(guī)范企業(yè)的各項工作，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)符合各方要求，從而取得經(jīng)濟和社會效益各方面滿意的效果。實施全面質(zhì)量管理對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平的提高具有十分重要的意義，以持續(xù)改進(jìn)促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，是企業(yè)具有決定性作用的戰(zhàn)略手段。

二、全面質(zhì)量管理的相關(guān)理念和特點

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（iso）給全面質(zhì)量管理下了如下定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的一種管理途徑，目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功。全面質(zhì)量管理是指從管理的角度出發(fā)，把所有與消費者及市場相關(guān)的活動作為整體進(jìn)行系統(tǒng)的管理，從而滿足消費者需求、市場需求和自身發(fā)展。全面質(zhì)量管理是一種系統(tǒng)的管理模式，能夠有效提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和競爭能力。通過實施全面質(zhì)量管理，可以提高產(chǎn)品質(zhì)量、改革技術(shù)、降低經(jīng)營成本、提高顧客滿意度，同時使企業(yè)實現(xiàn)利益最大化，實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。全面質(zhì)量管理的基本原則包括：顧客導(dǎo)向、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、持續(xù)改進(jìn)和基于事實的決策。

（一）全面質(zhì)量管理最顯著的特點

全面質(zhì)量管理有五個最顯著的特點：全員參與、全過程控制、對象的全面性、方法的全面性和經(jīng)濟效益的全面性。

全員參與——質(zhì)量管理活動必須是企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質(zhì)量都會直接或間接地不同程度影響產(chǎn)品質(zhì)量的“有機”組織的系統(tǒng)活動，所有部門的人員都參與其中。

全過程控制——要求將產(chǎn)品質(zhì)量的所有影響因素和環(huán)節(jié)納入管理范疇，有機地組織企業(yè)全體員工和各部門的質(zhì)量管理活動。 對象的全面性——全面質(zhì)量管理的對象是質(zhì)量，既有產(chǎn)品質(zhì)量，也有服務(wù)質(zhì)量，而提升工作質(zhì)量是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

方法的全面性——由于影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素包括物質(zhì)、人員、技術(shù)和管理等方面，就要求全面質(zhì)量管理需要靈活運用現(xiàn)代化管理方法和手段。

經(jīng)濟效益的全面性——除保證企業(yè)取得最大經(jīng)濟效益外，還要兼顧社會效益，讓整個供應(yīng)鏈上下游（如原材料供應(yīng)、倉儲運輸、終端客戶等）的企業(yè)和用戶都能獲得最大效益。

（二）卓越績效模式的特點

卓越績效模式是當(dāng)前國際社會廣泛認(rèn)同的全面質(zhì)量管理的有效方法，卓越績效模式是全面質(zhì)量管理的一套實施細(xì)則。卓越績效模式對任何組織來講，既是設(shè)計圖——卓越績效評價準(zhǔn)則為指導(dǎo)組織的各項工作提供了一種框架，為組織識別出必須重視的各個方面；又是檢測儀——企業(yè)可以對照標(biāo)準(zhǔn)條款看清自己各個方面做得怎么樣，遵循“木桶原理”，木桶的每一塊板子必須足夠長；亦是助推器——企業(yè)管理者應(yīng)用該模式通過自評診斷發(fā)現(xiàn)短板，引導(dǎo)組織的各個部門和全體成員為共同目標(biāo)而采取行動，不斷改進(jìn)、持續(xù)提高組織績效，使企業(yè)獲得持續(xù)成功。

三、導(dǎo)入卓越績效模式的必要性

（一）企業(yè)普遍存在亟待解決的問題

供電穩(wěn)定可靠、服務(wù)便捷優(yōu)質(zhì)是電力服務(wù)行業(yè)的競爭力，也是生產(chǎn)力。但基層供電企業(yè)普遍存在戰(zhàn)略目標(biāo)引導(dǎo)作用不明顯、質(zhì)量管理體系不健全、“大質(zhì)量”觀念未深入人心、跨專業(yè)管理協(xié)同性不強、部門壁壘較為突出、質(zhì)量管理方法及工具應(yīng)用不足、同類問題重復(fù)出現(xiàn)，以及質(zhì)量工作全員參與度不夠等問題，因此需要通過導(dǎo)入先進(jìn)的管理體系，提升全面質(zhì)量管理的效果，為主營業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供強有力的支持。

（二）應(yīng)用卓越績效模式的合理性

卓越績效模式是基于大質(zhì)量觀，對影響質(zhì)量的因素進(jìn)行全面綜合管理，也是當(dāng)前國際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績效管理的有效方法和工具，對各類企業(yè)具有普遍適用性。從基層供電企業(yè)的質(zhì)量管理內(nèi)容來看，無一例外均涉及戰(zhàn)略管理、資源管理、過程管理、顧客管理、結(jié)果管理等，而卓越績效模式追求的不斷改進(jìn)、追求卓越理念與企業(yè)自身質(zhì)量管理的本質(zhì)需求兩者是有機統(tǒng)一的。

設(shè)計產(chǎn)品的規(guī)范可靠、提供的服務(wù)創(chuàng)新適用能顯著滿足顧客期望，從而獲得良好的顧客忠誠度及經(jīng)營效益。在更好地滿足客戶需求的同時，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的最大化，并能夠長期保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢，稱之為企業(yè)的卓越經(jīng)營狀態(tài)。

四、全面質(zhì)量管理模式建設(shè)

作為地市級供電局的中山供電局，以卓越績效模式為管理工作基準(zhǔn)，以“高供電、可靠性”的質(zhì)量文化為指導(dǎo)，建立了一套在同行業(yè)中獨具特色的“全面質(zhì)量管理模式”，通過系統(tǒng)策劃、成立工作組、理念導(dǎo)入、組建自評師團(tuán)隊、開展管理成熟度自評、持續(xù)改進(jìn)、qc活動、質(zhì)量獎爭創(chuàng)、全面推廣、持續(xù)改進(jìn)等活動，形成質(zhì)量管理工作閉環(huán)，將各項管理體系、專業(yè)與卓越績效模式各個條款的要求深度融合，通過a（方法）－d（展開）－l（學(xué)習(xí)）－i（整合）統(tǒng)籌引領(lǐng)各項管理工作的改進(jìn)。形成以“數(shù)字平臺、人才隊伍、文化培育”為管理支撐、以“項目庫、成果庫、指標(biāo)庫”為管理成果、以“系統(tǒng)規(guī)劃—理念導(dǎo)入—試點總結(jié)—全面推進(jìn)—持續(xù)提升”為建設(shè)路線的先進(jìn)管理模式，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營發(fā)展質(zhì)量，形成全鏈條、快速反應(yīng)的高質(zhì)量服務(wù)能力。

（一）系統(tǒng)規(guī)劃全面質(zhì)量管理工作方案

1.結(jié)合戰(zhàn)略目標(biāo)和上級單位全面質(zhì)量管理工作要求，編寫《全面質(zhì)量管理工作方案》和行動計劃，制定重點工作措施控制表，明確具體措施、責(zé)任人、控制要素、時間節(jié)點等環(huán)節(jié)，強化責(zé)任落實，確保質(zhì)量管理體系有效運行。

在企業(yè)設(shè)立全面質(zhì)量管理推進(jìn)委員會，組織召開啟動會，壓實各項工作的責(zé)任部門和單位，指定牽頭部門成立工作專班，壓實各項工作的責(zé)任歸口部門和單位。

2.建立貫徹落實機制。按照“系統(tǒng)策劃、理念導(dǎo)入、試點總結(jié)、全面推廣、持續(xù)提升”的工作思路，建立考核督辦、信息溝通、監(jiān)督檢查、任務(wù)管控等工作機制。

（1）考核督辦機制：按照“限時、量化、定責(zé)”明確各項工作責(zé)任部門、完成時限、責(zé)任到人，確保工作有序?qū)嵤?、可控受控，相關(guān)重點舉措確保納入督辦事項。

（2）信息溝通機制：在企業(yè)全面質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組會議上審議各項重大策略、制度、機制、計劃等，解決全面質(zhì)量管理工作開展過程中存在的重大問題，定期召開全面質(zhì)量管理工作小組會議。

（3）監(jiān)督檢查機制：對照工作方案推進(jìn)計劃定期檢查工作進(jìn)度，推進(jìn)各項工作措施的落實，實施過程中對關(guān)鍵工作措施進(jìn)行監(jiān)控，明確里程碑事件和階段成果要求，監(jiān)督工作如期完成。

（4）任務(wù)管控機制：結(jié)合各項工作的實際開展情況，將全局性的基礎(chǔ)性工作及部分核心關(guān)鍵任務(wù)作為重點工作，由全面質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組管控，明確任務(wù)，按要求壓實責(zé)任。

六、實施結(jié)果

中山供電局目前的產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、財務(wù)和資源等多項經(jīng)營績效處于全省地市級供電局前列，經(jīng)濟效益、管理效益等多項指標(biāo)結(jié)果也取得突破性的成績。2022年，電費回收率99.88%，統(tǒng)計線損率2.25%，累計有效專利擁有數(shù)735件，均處于全省前五名。供電可靠性評價連續(xù)12年排名全國前十名，第三方客戶滿意度調(diào)查連續(xù)9年全省第一。廣東省政府公共服務(wù)滿意度調(diào)查十四連冠，排名全市公共服務(wù)領(lǐng)域客戶滿意度第一，并連續(xù)7年位列廣東電網(wǎng)首位。綜合標(biāo)桿評價位于全省前列，達(dá)到了世界一流水平。2022年，榮獲icqcc國際質(zhì)量大賽特等金獎、首獲央企qc成果發(fā)表賽一等獎，全國優(yōu)秀質(zhì)量管理小組、電力行業(yè)卓越績效標(biāo)桿（2a）等多獎項榮譽。

七、結(jié)論

全面質(zhì)量管理工作是企業(yè)為了提高產(chǎn)品、服務(wù)和管理質(zhì)量，綜合應(yīng)用一整套質(zhì)量管理思想、體系、方法和工具進(jìn)行的組織治理的系統(tǒng)管理活動，是一個長期持續(xù)的過程。企業(yè)應(yīng)建立適宜的質(zhì)量管理模式，形成“評價、改進(jìn)、創(chuàng)新、分享”的機制，通過內(nèi)部整合資源、優(yōu)化工作流程推動全面質(zhì)量管理工作落地生根。本研究將卓越績效模式與全面質(zhì)量管理工作相結(jié)合，從系統(tǒng)融合、機制建設(shè)、全員參與、改進(jìn)創(chuàng)新等方面探索企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展、卓越經(jīng)營的實踐路徑，從而達(dá)到企業(yè)利益、管理效益和社會效益的最大化。通過全面質(zhì)量管理的深化實施，驅(qū)動企業(yè)創(chuàng)新，激發(fā)員工活力，提升企業(yè)綜合競爭力，進(jìn)而增強管理效益，也為同行高質(zhì)量發(fā)展提供可復(fù)制和借鑒的樣板。

參考文獻(xiàn)（略）

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