加強高校行政人員服務(wù)意識的對策探討

　　黨的十九大以來，黨和國家大力推進(jìn)科教興國戰(zhàn)略的實施，把教育擺在優(yōu)先發(fā)展的位置上，習(xí)近平總書記在十九大報告中提出“加快一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)，實現(xiàn)高等教育內(nèi)涵式發(fā)展”，國家不斷通過文件對高校建設(shè)提出要求和進(jìn)行指導(dǎo)，這對高校來說既是新的機遇也是新的挑戰(zhàn)。在全國構(gòu)建“服務(wù)型政府”的大背景下，學(xué)術(shù)界在探索關(guān)于構(gòu)建高校服務(wù)型的行政管理模式方面也取得了一定的成果。有關(guān)“服務(wù)行政”“高校服務(wù)型行政管理”的理論研究和高校內(nèi)部管理體制的改革實踐，在一定程度上，為高校建立服務(wù)型行政管理體系提供了重要理論和實踐上的參考。

　　高校行政人員的服務(wù)意識是指高校全體行政人員與一切高校利益相關(guān)的人或事務(wù)的工作中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識，具體表現(xiàn)為三種意識即崗位意識、行政意識、學(xué)習(xí)意識。崗位意識是基本要求，行政人員要自覺熟悉和堅守崗位，立足崗位履行好自己的崗位職責(zé)，不輕易離崗;行政意識是必備素質(zhì)，行政人員要正確認(rèn)知行政工作的特點和職責(zé)要求;學(xué)習(xí)意識是內(nèi)在意識，行政人員要不斷學(xué)習(xí)，努力提升自我。面對高等教育從精英教育轉(zhuǎn)變?yōu)榇蟊娊逃?，傳統(tǒng)的高校行政管理體制下所導(dǎo)致的人浮于事、辦事效率低下的弊端嚴(yán)重限制了中國高等教育的發(fā)展，也阻礙了高校整體工作目標(biāo)的實現(xiàn)。高校要想改變這種現(xiàn)狀，必須先從人的思想入手，特別需要關(guān)注高校行政人員的思想，應(yīng)該弱化過去僅強調(diào)“管理育人”“教書育人”的舊觀念，樹立“服務(wù)育人”的新思想，將教育與服務(wù)更好地結(jié)合起來。作為高校管理鏈中必不可少的一環(huán)，高校行政人員肩負(fù)著建設(shè)高校的重要使命，通過對其服務(wù)意識進(jìn)行深入研究，對于提升高校行政管理水平和行政管理效能都具有重要意義。

　　一、加強高校行政人員服務(wù)意識的必要性

　　1．實現(xiàn)高?？沙掷m(xù)發(fā)展的迫切需要

　　首先，在高校發(fā)展過程中，高校行政人員承擔(dān)了管理者和執(zhí)行者的主要角色，他們的服務(wù)素養(yǎng)和工作能力是高校辦學(xué)思想和發(fā)展方向的重要體現(xiàn)。其次，作為最能體現(xiàn)學(xué)校服務(wù)質(zhì)量的行政部門，高校行政人員也是高校服務(wù)育人的一個重要窗口體現(xiàn)，其整體素質(zhì)是整個學(xué)校形象的代表，其職業(yè)道德素質(zhì)對高校的建設(shè)發(fā)展起關(guān)鍵性作用。因此，高校行政人員要積極樹立新思想，及時適應(yīng)新角色，寓服務(wù)于管理，用更加積極主動的管理方式，努力提高為師生服務(wù)的質(zhì)量。這不僅有助于營造優(yōu)良的校風(fēng)、學(xué)風(fēng)，有助于提升高校的綜合競爭力，而且在我國不斷推進(jìn)建設(shè)“雙一流”高校的今天，其重要性也是越來越突出。因此，加強高校行政人員服務(wù)意識的培養(yǎng)，既可以促進(jìn)高校社會正面形象的保持，也有利于高校社會效益的獲取，從而促進(jìn)高校的可持續(xù)發(fā)展。

　　2．高校創(chuàng)新行政管理機制的必然選擇

　　隨著“建設(shè)服務(wù)型高?！边@種理念的不斷滲透和發(fā)展，傳統(tǒng)方式下的高校行政管理顯然已經(jīng)在一定程度上阻礙了高校發(fā)展要求的實現(xiàn)，因此，加強高校行政人員的服務(wù)意識是高校創(chuàng)新行政管理機制的必然選擇。高校人事管理的主題應(yīng)該是服務(wù)，要以服務(wù)為中心，而不是以權(quán)力為中心。傳統(tǒng)的“重管理輕服務(wù)”思維模式，對高校行政人員的思想和行為產(chǎn)生了種種影響，使得高校行政人員的服務(wù)意識也受到了侵蝕，其服務(wù)水平也相對降低。高校行政人員如果違背了以師生為本的宗旨，沒有將“服務(wù)”作為管理工作的核心訴求，不能積極從“管理者”角色轉(zhuǎn)變到“服務(wù)者”角色，那么就會相應(yīng)地附帶行政權(quán)力和學(xué)術(shù)權(quán)力相互沖突，管理效率下降、服務(wù)意識不強等后果。高校行政人員如果不能合理定位自身角色，其行政權(quán)力的運作必然會受到影響，最終導(dǎo)致教育目標(biāo)偏離，并且阻礙高校行政管理機制的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新。

　　二、高校行政人員服務(wù)意識存在的困境

　　1．認(rèn)識理念存在偏差，服務(wù)意識不夠強首先，高校層面存在發(fā)展理念的偏差?，F(xiàn)在大多數(shù)高校發(fā)展普遍重教學(xué)輕管理，重硬性指標(biāo)輕軟性指標(biāo)，把引進(jìn)人才、增強科研能力、推進(jìn)學(xué)科建設(shè)作為高校發(fā)展的主要目標(biāo)，而常常忽視了高校行政人員道德素養(yǎng)的培養(yǎng)。即使某些高校會制定一些提升道德素養(yǎng)的培訓(xùn)計劃，也仍然是輕行政人員重教學(xué)人員，使得行政人員服務(wù)意識的培養(yǎng)和提升受到嚴(yán)重制約。

　　其次，高校行政人員個人層面認(rèn)識理念存在偏差。一方面，很多高校行政人員對自己崗位的重要性沒有充分認(rèn)知，認(rèn)為自己僅僅需要負(fù)責(zé)管理而無需育人。但實際上，行政崗位是一個需要將管理與育人緊密相結(jié)合的崗位，行政人員作為學(xué)生的直接服務(wù)人員，在其工作過程中對學(xué)生有較強的影響力，具有較強的教育和示范引領(lǐng)作用。另一方面，高校行政人員責(zé)任感不強，部分高校行政人員仍然存在以權(quán)力者自居的現(xiàn)象，夸大行政權(quán)力的作用，忽略了自己的崗位責(zé)任。在具體工作中，有些員工工作態(tài)度較為冷漠、對學(xué)生缺乏關(guān)心，對工作也較為敷衍，這不僅對高校行政管理工作的正常運轉(zhuǎn)產(chǎn)生了影響，也在一定程度上傷害了學(xué)生。再者，功利主義傾向?qū)е掠行└咝Ｐ姓藛T思維方式和價值觀偏離服務(wù)的軌道，部分行政人員受“利己主義”思想的影響，服務(wù)奉獻(xiàn)精神、愛崗敬業(yè)精神明顯不足。

　　2．工作提升空間受限，積極性不夠高

　　如今，大多數(shù)高校都在努力倡導(dǎo)行政要服務(wù)于教學(xué)活動和科研工作，但對于行政人員的發(fā)展卻缺乏足夠的重視，這使得行政人員缺乏存在感，在完成相關(guān)工作任務(wù)時并不能找到自己的價值所在。有學(xué)者通過調(diào)查研究國內(nèi)13所高校將近400名管理人員發(fā)現(xiàn)，42.6%的人認(rèn)為自己的工作潛能只發(fā)揮了不到50%;另一個研究也發(fā)現(xiàn)，在管理工作中也僅有5.9%的人認(rèn)為自己充分發(fā)揮了潛能，有超過25%的人覺得基本沒發(fā)揮出個體潛能。進(jìn)一步的研究表明，造成個體無法充分發(fā)揮潛能的主要原因是缺乏激勵機制以及缺乏工作的認(rèn)可程度。

　　首先，在生活中人們往往存在一種刻板印象，將行政工作視為一般的事務(wù)性活動，認(rèn)為學(xué)術(shù)研究能力不足的人才會去做行政人員，行政工作人人皆可做，因此對行政人員的認(rèn)可和尊重不足。其次，相對來說行政人員的日常事務(wù)技術(shù)含量比較低，工作重復(fù)性比較高，十分瑣碎又有明確時間限制，有些崗位還常常需要加班，行政人員的工作壓力過大，而薪資待遇與教師相比又較低，極易出現(xiàn)職業(yè)倦怠等消極情緒。再者，在人事安排方面，高校沒有充分考慮行政人員的個性化能力，經(jīng)常出現(xiàn)大材小用的情況，也沒有針對行政人員制定明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，導(dǎo)致行政人員的晉升機會較小，職稱評定較為困難。例如浙江大學(xué)，學(xué)校職員職級在職級崗位設(shè)置上規(guī)定，六級及以上的職員不能超過全部職員人數(shù)的35%，一個應(yīng)屆碩士生在崗8年后才有晉升六級職員的資格，然而這還只是依據(jù)時間條件，但實際上崗位限制、考核資格、職級條件等因素都會嚴(yán)格限制職員的晉升，從而嚴(yán)重影響了高校行政人員的工作積極性。

　　3．績效考核機制不健全，針對性不夠強

　　當(dāng)前高校的績效考核機制并不完善，考核標(biāo)準(zhǔn)籠統(tǒng)化、考核主體單一化、考核過程形式化都使得考核結(jié)果無法全面地、真正地代表行政人員的工作能力和績效，也導(dǎo)致行政人員的工作態(tài)度較為消極。具體來說，在考核標(biāo)準(zhǔn)方面，采用一套固定的考核內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)對行政人員進(jìn)行考核，忽視了高校行政人員的層級、崗位種類、工作內(nèi)容的差異性。由于缺乏不同崗位的針對性，只能從總體上對行政人員進(jìn)行表面化的考核評估，在一定程度上缺乏有效性和公平性，同時也不具備可操作性，這也會弱化一些優(yōu)秀行政人員的服務(wù)積極性。事實上，應(yīng)該將“德、勤、能、績、廉”作為考核行政人員的基礎(chǔ)，同時，考核內(nèi)容還應(yīng)包括行政人員的道德品質(zhì)、心理素質(zhì)、工作效率以及組織能力等方面。在考核主體方面，存在比較單一的問題，一般只有來自行政人員上層領(lǐng)導(dǎo)的評價，而對于教師學(xué)生的評價和社會層面的評價卻缺乏相應(yīng)的關(guān)注度。在考核過程方面，考核的周期一般比較長，都是半年或一年進(jìn)行一次總結(jié)，考核一般采取總結(jié)感言、述職報告之類的方式，這樣使得真正敢于提出懷疑的人并不能及時發(fā)表他們的意見和看法。因此這樣的績效考核機制不僅無法有效約束行政人員，也難以與獎懲機制掛鉤。

　　4．監(jiān)督制度不夠完善，可操作性不夠強

　　雖然近年來各高校都制定了相應(yīng)的監(jiān)督規(guī)范制度來監(jiān)督行政人員，很多行政機制中也設(shè)有例如咨詢反饋臺、監(jiān)督電話、監(jiān)督信箱等的監(jiān)督渠道，但是該類監(jiān)督制度較多還只是停留在書面上，并沒有切實地落實和執(zhí)行，監(jiān)督管理工作即使有開展效果也并不好，最終導(dǎo)致監(jiān)督機制無法發(fā)揮其本應(yīng)擁有的監(jiān)督效力。其次，高校沒有充分認(rèn)識到信息溝通機制在監(jiān)督機制中的重要性，導(dǎo)致監(jiān)督制度的監(jiān)督渠道不暢通、不健全，因此師生沒有辦法通過暢通的渠道來發(fā)揮自身作為服務(wù)對象的監(jiān)督權(quán)和參與權(quán)，師生監(jiān)督意識較為淡薄，也進(jìn)一步影響了行政人員服務(wù)意識的培養(yǎng)質(zhì)量。監(jiān)督工作是高校進(jìn)行高效管理的重要一環(huán)，只有通過多元主體、多元渠道的監(jiān)督，才能形成對高校行政人員的威懾力和約束力。而目前的監(jiān)督制度還不夠完善，可操性也不夠強，既無法有效制約學(xué)校的行政部門，也無法保障和使學(xué)生便利地行使監(jiān)督權(quán)力。

　　三、加強高校行政人員服務(wù)意識的對策建議

　　1．強化行政人員的服務(wù)意識

　　行政管理工作的宗旨就是服務(wù)于教學(xué)、服務(wù)于學(xué)校、服務(wù)于社會，高校行政人員是保障高校行政管理工作的核心，具有較高服務(wù)水平的行政人員，才能有效促進(jìn)高校行政管理工作水平的提升。人的行為具有主觀能動性，思想認(rèn)識支配著人的一切的行為，所以高校行政人員必須首先樹立較強的服務(wù)意識。只有真正從思想上樹立了愛崗敬業(yè)、甘于奉獻(xiàn)的服務(wù)意識，提高心理素質(zhì)，增強抗挫抗壓能力，保持積極向上的良好狀態(tài)，才能全心全意投入到服務(wù)工作中，把服務(wù)做得更細(xì)致，工作做得更到位。

　　首先，每位高校行政人員都應(yīng)該意識到自己的角色是雙重的，既是學(xué)校的管理者，更是學(xué)校的服務(wù)者，樹立“全心全意為教育服務(wù)”的工作理念，意識到管理即服務(wù)，積極將管理與服務(wù)相結(jié)合，能夠嚴(yán)格要求自己學(xué)會換位思考、熱情提供服務(wù)，始終將“服務(wù)”二字作為思想中的核心部分。其次，高校行政人員要立足本崗，端正自己的心態(tài)，既要聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，又要主動了解師生需求，積極發(fā)揮主動性和前瞻性，開拓創(chuàng)新、大膽細(xì)心地開展工作，將本職工作最大效率地完成。最后，高校行政人員要善于總結(jié)在日常工作中所積累的工作經(jīng)驗，學(xué)會發(fā)散性思考，達(dá)到舉一反三，努力提升自身的服務(wù)水平，才能不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提供個性化的服務(wù)，更好服務(wù)于學(xué)校的建設(shè)發(fā)展。

　　2．培養(yǎng)行政人員的業(yè)務(wù)能力

　　提升高校行政人員的業(yè)務(wù)能力是加強高校行政人員服務(wù)意識的關(guān)鍵一環(huán)，否則其不僅無法順利完成工作，更無法為全校師生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，一方面，高校行政人員要努力提高自身的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)本領(lǐng)，同時，隨著高等教育的不斷發(fā)展，高校行政人員還應(yīng)具備較強的綜合協(xié)調(diào)能力、組織管理能力、信息技術(shù)應(yīng)用能力、開拓創(chuàng)新能力等等，應(yīng)鼓勵行政人員通過自學(xué)，培養(yǎng)文化道德素養(yǎng)、改善專業(yè)知識結(jié)構(gòu)、總結(jié)積累工作經(jīng)驗，從而提高解決實際問題的能力。另一方面，高校在知識培養(yǎng)方面具有一定的優(yōu)勢條件，因此高校應(yīng)在制定發(fā)展規(guī)劃時基于高校自身的資源條件以及行政人員的整體素質(zhì)情況，制定有針對性的行政人員培訓(xùn)規(guī)劃，從而將行政人員的培訓(xùn)規(guī)范化、職業(yè)化、長期化。首先，可以開展多種形式的技術(shù)培訓(xùn)交流活動，組織行政人員到一些成功的高校參觀學(xué)習(xí)優(yōu)秀的理念和經(jīng)驗，并結(jié)合本校實際情況加以創(chuàng)新。其次，可以在內(nèi)部定期舉辦業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)活動，針對行政崗位種類、工作內(nèi)容的差異性和行政人員年齡、教育背景的不同，分層次、分階段地開展業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。例如，北京大學(xué)會定期舉辦短期的在職培訓(xùn)，依據(jù)行政崗位類別、職能以及行政人員個人特點來制定個性化的專項培訓(xùn)體系。但需要注意，培訓(xùn)計劃不僅要有明確的目的、豐富廣泛的內(nèi)容、多樣化的形式，還要有配套的跟蹤測評。

　　3．完善科學(xué)有效的獎懲機制

　　提升高校行政人員的服務(wù)水平，僅僅依靠傳統(tǒng)方式下的道德教化和業(yè)務(wù)培訓(xùn)是不夠的，科學(xué)有效的獎懲機制是調(diào)動高校行政人員工作積極性的有效手段，是提升高校行政人員服務(wù)意識的有效保障，同時也是學(xué)校教育成功的重要保證。威廉·詹姆斯通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，一份工作沒有相應(yīng)的獎勵制度，那么員工的最大工作潛力僅可以施展出20%到30%之間，但是如果員工受到充分獎勵，就能把工作潛力施展到80%到90%之間。這說明，要想使員工發(fā)揮出三至四倍的工作能力，就一定要有獎勵的充分支持。具體而言就是要基于高校行政人員的現(xiàn)實狀況，構(gòu)建包含物質(zhì)獎勵和精神獎勵兩方面的全新獎懲機制。馬克思說:“人的一切活動都和物質(zhì)利益有關(guān)。”一方面，要改革學(xué)校內(nèi)部的分配制度，依據(jù)“效率優(yōu)先，兼顧公平”的原則，構(gòu)建以高層次人才、高貢獻(xiàn)、高績效為重要參考的分配機制，充分利用物質(zhì)獎勵，在分配上實現(xiàn)一流工作人才獲得一流工作報酬。另一方面，要靈活使用精神獎勵。除了授予常規(guī)的榮譽，其他非常規(guī)的精神獎勵形式也應(yīng)重視，尤其是來源于工作自身的激勵因素。比如，授予行政人員一定的合理的工作權(quán)力，讓行政人員參與到某項管理的策劃和實施的過程中，并對于他們的合理建議給予采納。但需要重視控制恰當(dāng)?shù)募钏?，激勵水平越高并不意味其效果越好，激勵水平過高或過低都會適得其反，只有合理的激勵水平才能最大限度地調(diào)動行政人員的工作熱情，提高其工作效率。同時，在獎懲機制的執(zhí)行過程中，必須堅持“三公原則”即公平、公正、公開，對于高服務(wù)意識的行政人員給予正面獎勵，對于行政人員的不應(yīng)當(dāng)行為給予反面懲戒，嚴(yán)格將薪酬、職稱與職務(wù)晉升等待遇與行政人員的工作表現(xiàn)相掛鉤，形成倒逼效應(yīng)，督促行政人員努力踐行服務(wù)理念。

　　4．健全科學(xué)的內(nèi)外部監(jiān)督機制

　　有效保障高校行政人員自覺保證服務(wù)水平的另一個重要手段是健全科學(xué)完善的內(nèi)外部監(jiān)督機制，讓不同監(jiān)督者從不同的角度對行政人員進(jìn)行全面客觀地監(jiān)督評價。

　　一方面，需要在明確每位行政人員工作職責(zé)的基礎(chǔ)之上完善高校行政人員內(nèi)部的互相監(jiān)督評價機制，使得每位行政人員都可以發(fā)揮自己的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，增加行政管理工作過程的透明度;定期進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)考評和同級考評，領(lǐng)導(dǎo)主要考察政治思想和創(chuàng)新能力方面，同級主要考評個人能力和工作表現(xiàn)方面，從而互相監(jiān)督、配合和學(xué)習(xí)，保證全面貫徹上級政策和有效執(zhí)行行政管理工作的相關(guān)制度，使得在制度的執(zhí)行下也能促進(jìn)行政人員服務(wù)意識的提高。

　　另一方面，需要建立以高校行政人員服務(wù)對象為根本的外部監(jiān)督機制，讓他們從職業(yè)道德方面對行政人員進(jìn)行考評。高校行政人員的服務(wù)對象是全校的教師和學(xué)生，他們能夠切身體驗到行政人員的服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度，也能對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)督，因此必須要確保師生的參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)能夠有充分發(fā)揮的余地。定期讓師生與高校行政人員進(jìn)行有效溝通，建立暢通的師生反饋意見的表達(dá)平臺，如:隨機訪談、投訴平臺、網(wǎng)站專欄等。這樣做既可以充分吸收師生對行政人員的意見建議，把好的建議總結(jié)提升為規(guī)章制度，保障制度的效用性和完善性，又可以對行政人員的工作態(tài)度、服務(wù)情況進(jìn)行反饋，利用評價結(jié)果行政人員進(jìn)行有效管理。

　　高校行政管理工作，是高校教育教學(xué)和學(xué)術(shù)科研的重要支持，是服務(wù)教師學(xué)生等客體的重要保障，是維系高校正常運轉(zhuǎn)的重要紐帶。高校行政人員作為行政管理工作的直接參與者，保證高校教學(xué)科研質(zhì)量的前提就是提高高校行政人員的服務(wù)意識。社會在變化、高校在發(fā)展，加強高校行政人員以人為本的服務(wù)意識是高校在激烈的競爭中不斷前進(jìn)的重要保障，高校行政人員必須始終將師生的利益需求放在第一位，以為師生提供完善高效的服務(wù)、滿足教學(xué)和科研的需求為導(dǎo)向，為全面提升高校師生的素質(zhì)貢獻(xiàn)自己的力量，更好地促進(jìn)我國高等教育的持續(xù)健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)（略）

本文收集整理于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系客服刪除！