深化“管家式”服務模式改革及思考

摘 要：長慶油田礦區事業部慶城綜合服務處第四物業服務站今年以來，著力在深化機構改革，努力提升基礎管理水平上下功夫，不斷探索老基地管理服務模式，在全面總結推行慶城綜合服務處“一站一區一樓戶”和扁平化服務管理模式的基礎上，大膽探索，勇于創新，積極推行“管家式”服務模式改革。本文結合該站實際，運用和借鑒當前社會物業服務理論對管家式服務模式進行了實施和探討。

關鍵詞：管家式服務；做法；思考。

長慶油田礦區物業服務實行專業化管理以來，慶城綜合服務處第四物業服務站以“保障生產、服務生活、維護穩定”為己任，著力在深化機構改革，努力提升基礎管理水平上下工夫，著力在轉變發展方式，努力提高服務質量上下工夫。不斷探索老基地管理服務模式，在全面總結推行慶城綜合服務處“一站一區一樓戶”和扁平化服務管理模式的基礎上，大膽探索，勇于創新，深化改革。今年九月份以來，在全站深入推行“管家式”服務模式改革，取得了管理層級減少，崗位職責明確，工作效率提高的效果，為建設美麗礦區起到了積極作用。

一、基本情況及現狀剖析。

我站承擔著慶城綜合服務處鳳城園九區南院、鳳城園十一區、十二區、十三區等四個自然小區的環衛保潔、綠化養護、維修服務、門崗管理、水電轉供、小區商業房管理、駐礦工業單位物業服務費收繳等工作。我站現有住宅樓50棟，正式住戶1,377戶，臨時戶和單身宿舍193戶，占地面積11.7萬平方。三級工業服務單位21個。現有職工39人（含宏田派遣工1人），實際在崗人數37人。原有機構設置為：機關設兩辦（綜合辦、物管辦），基層設三區一隊（鳳城園十一區、鳳城園十二區、鳳城園十三區和綜合服務隊）。

我站原來實行的“一站—小區—樓長”的管理服務模式，帶來的問題有以下幾點：一是行政管理指令過程慢。一項工作任務由站領導傳給小區區長，再由小區區長傳給樓長，最后再由樓長去執行。二是受理居民需求過程長。居民的需求往往由樓長先報給小區區長，再由小區區長按要求傳給相關責任人或部門解決。這樣的話，既耽擱了時間，又不利于提高樓長解決問題的工作效率。三是崗位人員工作量不均勻。小區區長成為“甩手掌柜”，要么服務小區的居民數過少，要么就沒有，只附帶小區其他行政管理職能，小區樓長意見較大。

二、管家式服務模式的內涵和特點。

1、“管家式服務”的涵義。

“管家式服務”是指按照一定的管理幅度，把社區劃分為若干具有一定范圍的管理服務單元，在劃分的區域內，由經過專業培訓并符合崗位要求的員工全面負責住戶物業服務需求的受理、傳遞、協調、跟進、督辦、落實和回訪，為居民提供一攬子物業服務。

從事“管家式服務”的員工統一稱之為“管家”。

2、“管家式服務”的主要特點

“管家式服務”相比一般意義上的物業服務，其主要特點是：

（1）從管家式服務的角度出發，其服務的對象是分管區域內的所有住戶，服務內容是分管區域內所有住戶的所有物業服務需求，相互關系表現為“一對多”；（2）從分管區域內某一戶居民的角度出發，該戶居民的所有物業服務需求都可通過管家得到實現，相互關系表現為“一對一”；（3）從分管區域內所有住戶的角度出發，這些住戶的所有物業服務需求將通過管家一人得到滿足，相互關系表現為“多對一”；鑒于以上存在的問題和管家式服務的特點，為了進一步提升全站物業服務水平，提高全員工作效率，我站依據礦區事業部推行的《管家式服務手冊》要求，對全站機構和崗位按照“管家式”模式進行改革。

三、深化“管家式”服務模式改革的指導思想和工作原則。

1、“管家式”服務模式改革的指導思想。

以礦區事業部、慶城綜合服務處建設“美麗礦區”的總體部署及工作要求為指導，以著力提升礦區服務水平、人力資源管理水平和環境建設水平為重點，按照優化業務結構、搭建綜合性服務平臺、打造立體化服務體系的工作方向，不斷創新理念、突出特色、持續完善，進一步提高廣大礦區居民的幸福指數和服務滿意度。

2、“管家式”服務模式改革的工作原則。

一是堅持統籌兼顧、突出重點的原則。由于我站管理內容多、管理幅度大，涉及的崗位工種也較多，同時此次改革還牽扯到對機構進行調整和精簡，部分機構撤銷，因此，在實施時，盡量考慮全面，主要將服務崗位的管家作為重點；二是堅持穩妥實施、不斷完善的原則。在實施前，先制訂了《實施方案》，并組織相關領導和人員進行多次討論修訂，力求貼近我站實際，減少矛盾。在實施過程中，還先后召開專題會，對部分崗位和職責進行了修訂和調整。

四、“管家式”服務模式的實施。

（一）組織機構及崗位設置。

將我站機構調整設置為“一辦、一中心”，模糊機關和基層界限。“一辦”即綜合辦公室，下設三個業務崗位，分別是黨群組織宣傳崗，人事教育工團崗，經營核算結算崗。“一中心”即物業服務中心，下設物業服務中心主任崗，物業服務中心副主任兼礦建計劃崗，安全體系管理兼材料崗，服務大廳值班管家，小區責任管家，小區區域管家。

組織機構及崗位見下圖：

（三）明確物業服務中心和各管家職責分工。

1、物業服務中心是全站開展物業服務的調度指揮中心。

（1）各專業服務隊伍和責任管家、區域管家都必須無條件的服從物業服務中心的調度指令。

（2）每一位住戶可通過兩個渠道傳達服務需求和其他問題：一是直接面對物業服務中心（大廳）；二是間接通過責任管家、區域管家，把服務需求及其他事項傳達給物業服務中心，再由物業服務中心（大廳）按照業務歸口及時辦理業務。

（3）負責落實服務“首問責任制”，考核、評價服務業務開展情況，安排日常物業服務生產工作。

2、物業服務中心是專業隊伍和值班管家、責任管家、區域管家業務的檢查、考核機構，也是全站物業服務和生產運行的執行機構。

3、物業服務中心（大廳）值班管家是全站物業服務與生產運行管理信息匯集、傳遞、處理的關鍵責任人。

（1）值班管家實行24小時值班制。全天無空隙接受住戶主動報修、投訴、咨詢等業務信息。

（2）在較短的時間內將住戶的訴求信息及時傳達給相關責任人或專業化服務隊伍進行處理。

（3）定期征詢住戶對服務的意見，填寫質量回訪記錄，確保物業服務工作高效、規范運作、優質開展。

（4）負責處理日常突發停水、停電的上報、通告、解釋備案工作，按照規定程序妥善處理其他突發事件以及做好每天的生產日報匯總上報工作。

（5）負責住戶兩套房物業管理費、房租費、水電費等各類現金費用的收繳工作和一套房物業卡充值等工作。

4、區域管家是自然小區內分管區域各項物業服務業務的全面負責人。

（1）負責對區域內環衛、綠化、治安、車輛停放的監督管理，有權要求區域環衛保潔人員、綠化人員、維修人員、保安人員執行事業部各項物業服務標準、落實物業服務規范。

（2）負責區域內的物業服務需求的受理、傳遞、協調、跟進、督辦、落實和回訪。

（3）負責區域內的居民住宅安全、健身設施安全、孤寡老人安全。

（4）負責落實區域內居民的文明行為規范養成教育。

（5）直接面對住戶，傾聽住戶的投訴、建議和意見，并通過物業服務中心安排具體操作部門進行操作，讓住戶的任何訴求都能夠在24小時內獲得反饋。

5、責任管家是自然小區的全面負責人。

責任管家除了完全具備區域管家的全部職責，賦予一部分服務住戶工作量外，還要具備以下單獨職責：

（1）責任管家負責自然小區的行政管理工作，包括外協、獎金考核發放、管家日常考勤等。

（2）責任管家負責區域管家的日常工作監督檢查和幫促。

（3）責任管家負責對區域管家請假或不在崗時的補位工作，即區域管家有事請假或休假時，由責任管家及時補位，不能影響工作。

五、深化“管家式”服務模式改革帶來的變化和益處。

（一）深化“管家式”服務模式改革與調整之前的變化。

調整變化一：原有機關物管辦、基層綜合隊和三個區整合成一個單位——物業服務中心。

調整變化二：原有區長變為責任管家，增加一定的住戶服務工作量，原有行政管理職能不變，確保了改革后與改革前工作不脫節，不斷檔。

調整變化三：原有樓長變為區域管家，重新劃分責任區域住戶服務工作量，將原有綜合隊的維修服務監管職能劃歸區域管家，確保了與責任管家管理幅度統一，工作量飽滿。

（二）深化“管家式”服務模式改革帶來的益處。

1、組織機構更加扁平化，管理層級進一步壓縮。進一步整合業務，簡化服務管理流程，調整合并機構，優化勞動組織，減少機構設置。將原有的服務站—小區—管家三級管理壓縮為兩級，由服務站直接管理管家，精簡小區一級機構，縮短管理鏈條，壓縮管理層級，進一步實現了扁平化管理。

2、生產服務更加快捷，工作效率進一步提升。突出物業服務中心全站生產指揮中心職能，進一步理順日常工作流程，建立以服務中心為中樞，以運行保障、維修服務為快速反應單元，生產服務統一組織調度的運行機制，實現住戶受理——傳遞——協調——跟進——督辦——落實——回訪的閉環管理，不斷滿足住戶的多樣化需求，進一步提升了工作效率。

3、崗位設置更加合理，工作職責進一步明確。按照《礦區事業部管家式服務手冊》里的管家的管理幅度規定，合理設置區域管家，并對每名責任管家、區域管家重新劃分了管理區域和住戶服務工作量，進一步明確了小區責任管家、小區區域服務管家和值班管家的職責，杜絕了“人浮于事，有人干、有人看”的現象。達到了人盡其才，各負其責的要求。

六、深化“管家式”服務模式改革的幾點思考。

我站深化“管家式”服務模式改革是礦區物業服務轉變發展方式，創新服務發展，提升管理水平，不斷探索老基地管理服務模式中的一個嶄新的課題，還需要進一步解放思想、轉變觀念、大膽探索、積極實踐，創造性地開展工作。

一是要與時俱進，不斷改革。從深化“管家式”服務模式的實踐中，我們充分認識到，只有不斷深化油田礦區物業服務系統改革，進一步轉變思想觀念，才能切實增強礦區物業服務專業化服務能力。同時還要積極借鑒社會物業管理和服務行業的新成果，引導現代化物業服務管理資本、管理人才和先進理念的快速融入，才能不斷提高油田礦區物業服務能力，助推物業服務科學發展新跨越。

二是要加強教育，提升素質。深化“管家式服務”改革后對每一位管家獨立處理問題的要求更高，因此，要把服務工作做好，就需要我們從企業內部著手，通過加強企業管理者思想意識的轉變，加強員工思想道德素質教育和相關物業管理業務知識的培訓學習來增強企業內部全體人員的服務意識和自身素質，以更好地為小區廣大居民服務。

三是要對照標準，做精服務。礦區事業部出臺了二十項物業服務標準規范，這是小區管理和服務必須遵守的基本準則。此后又于2013年下發了《管家式服務手冊》，明確了管家的崗位職責、應知應會、工作流程和職業道德與禮儀規范等相關標準、規定等。這些都為小區服務人員特別是實行管家式服務后的標準化、規范化、精細化提供了制度保障。我們只有對照標準服務，對照標準糾錯，才能把小區的各項服務做實、做細、做精。

四是要加強溝通，取得支持。小區住戶形形色色，而小區工作也是千頭萬緒，如小區停車管理、寵物管理、外租房管理等必須得到小區住戶的支持和配合，否則，工作就將難以開展。因此。搞好礦區物業的關鍵，還在于加強與住戶的聯系溝通，聽取他們的意見，了解他們的需求以及對物業服務工作的意見和建議。同時，還要解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業服務人員時時刻刻在關心著他們。這樣既能了解住戶的需求，又能拉近雙方的關系，做到相互支持、相互理解。此外，礦區物業服務人員在加強服務工作的基礎上，要當好“宣傳員”，廣泛宣傳小區管理公約、管理制度，特別要加強對小區住戶的實施管家式服務以及油田礦區物業服務宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務”、“想住戶之所想、幫住戶之所忙、急住戶之所急。”做到既讓住戶了解我們的工作內容，又使住戶對我們的工作進行監督，并且與他們達成共識，得到小區住戶的理解和支持，促進我們的管理水平不斷提升、我們的服務質量不斷提高。

參考文獻（略）

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