本文是一篇mpa論文，筆者在使用本文構(gòu)建的相關(guān)模型展開實(shí)證時(shí)，發(fā)現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域中的原acsi模型中用戶期望與用戶滿意度呈負(fù)相關(guān)，但是在本實(shí)證研究中，用戶期望對(duì)用戶滿意度雖影響不大，但是兩者之間存在正向相關(guān)，以后在使用acsi模型對(duì)公共服務(wù)研究領(lǐng)域進(jìn)行研究時(shí)，需要特別注意用戶期望與用戶滿意度兩變量之間的關(guān)系。
1緒論
1.1研究背景與意義
1.1.1研究背景
2020年突然爆發(fā)的新冠肺炎疫情打破了全世界人民的原有節(jié)奏，新冠肺炎疫情為所有人的生活都按下了暫停按鈕，人們?yōu)榱艘咔榉揽刂荒艽诩抑胁怀鲩T添亂。不僅僅是普通居民，這一疫情也對(duì)政府工作帶來了巨大的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，政府信息部門需要每時(shí)每刻對(duì)疫情信息動(dòng)態(tài)進(jìn)行發(fā)布，及時(shí)公開新增肺炎感染者的行程軌跡和每日不斷變化的出行政策。這些動(dòng)態(tài)化的信息每分每秒都在發(fā)生著變化，因此給負(fù)責(zé)發(fā)布該信息的政府部門提出了嚴(yán)格的工作要求，也正是這些嚴(yán)格要求能夠幫助政府部門在新的時(shí)代背景下進(jìn)行全方位的創(chuàng)新。

2020年，國務(wù)院辦公廳要求在嚴(yán)峻的疫情時(shí)期，政府應(yīng)該在信息公開工作中嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，較于之前更加認(rèn)真對(duì)待，與疫情有關(guān)的所有信息要及時(shí)準(zhǔn)確無誤地對(duì)大眾公布。政府要充分合理運(yùn)用各種渠道向大眾公開信息，以便大眾根據(jù)信息進(jìn)行疫情防護(hù)。當(dāng)前疫情防控工作已經(jīng)成為了常態(tài)性的工作，越是常態(tài)性的工作就越不能因?yàn)槠浞爆嵭远粢暂p心。針對(duì)政府信息公開制度方面，在當(dāng)今形勢(shì)下，政府要順應(yīng)新頒發(fā)的條例和規(guī)章制度，及時(shí)更新改正，同時(shí)對(duì)更新情況及時(shí)反饋和公開，從而避免光聽從不落實(shí)的情況。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，我國政府信息公開工作仍然有許多地方需要完善，有關(guān)部門要學(xué)會(huì)依托新興技術(shù)，既提升自身對(duì)于數(shù)據(jù)的處理能力，又能做到全方位地了解公眾們對(duì)于政府信息公開的訴求。
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1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
1.2.1公共衛(wèi)生突發(fā)事件
在2003年非典疫情爆發(fā)之前，我國學(xué)者對(duì)于公共衛(wèi)生突發(fā)事件的研究還處于起步階段。非典疫情的爆發(fā)引發(fā)了廣大學(xué)者對(duì)這一領(lǐng)域的研究反思，進(jìn)而頒布相關(guān)法律條令，以應(yīng)對(duì)突發(fā)的公共衛(wèi)生事件。當(dāng)前學(xué)者對(duì)于公共衛(wèi)生突發(fā)事件的研究重點(diǎn)落腳于兩個(gè)方面，一是對(duì)于這一事件的定義，二是事件發(fā)生后政府如何采取措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)。
在關(guān)于公共衛(wèi)生突發(fā)事件的定義的研究中，有學(xué)者指出公共衛(wèi)生是一項(xiàng)比較特殊的公共服務(wù)，政府考慮到其具有的投入回報(bào)比低的特征而很少在該方面有所投入（才源2017）。但是隨著近些年發(fā)生的多起重大公共衛(wèi)生突發(fā)事件，才讓政府部門意識(shí)到其重要性。此外也有研究將其界定成突然發(fā)生在公共衛(wèi)生范疇，且會(huì)對(duì)社會(huì)造成重大影響的事件（陳衛(wèi)峰和孫小麗2017）。
在政府對(duì)于突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對(duì)措施方面的探究中，我國對(duì)于該方面的研究相比于國外較晚，但在持續(xù)不斷地努力下，學(xué)者們也基于我國特色研究出了一定的成果。有學(xué)者把我國應(yīng)急管理體系分為了預(yù)防、預(yù)警、救治、相關(guān)專家咨詢、后勤保障這五個(gè)系統(tǒng)，從而構(gòu)建了應(yīng)急管理體系中的組織網(wǎng)絡(luò)（春青義2012）。也有學(xué)者從突發(fā)事件應(yīng)急管理機(jī)制入手，指出應(yīng)急機(jī)制的大致內(nèi)容有法律法規(guī)建設(shè)、監(jiān)督預(yù)警機(jī)制、應(yīng)急預(yù)案的提前制定等方面（張祥鳳2014）。
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2相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)
2.1相關(guān)概念
2.1.1政府門戶網(wǎng)站
政府門戶網(wǎng)站是政府機(jī)關(guān)部門用來主動(dòng)向社會(huì)公眾進(jìn)行信息公開、辦事服務(wù)、互動(dòng)交流的平臺(tái)，是我們身處的信息時(shí)代的改革產(chǎn)物。我國最早的政府門戶網(wǎng)站于1998年在青島投入使用，這一網(wǎng)站的誕生標(biāo)志著政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)邁出了第一步。在1999年，國務(wù)院所屬的信息管理部門共同提出興建“政府上網(wǎng)工程”，各地政府紛紛響應(yīng)，建立各自的專屬網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)進(jìn)行信息共享和提供便民服務(wù)，我國對(duì)于政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)研究進(jìn)入探索時(shí)期。在2006年，中央政府門戶網(wǎng)站正式投入運(yùn)行使用，這標(biāo)志著中國政府正式在網(wǎng)上和各地人民群眾開始了互聯(lián)網(wǎng)“面對(duì)面”互動(dòng)模式。隨著政府門戶網(wǎng)站投入使用，許多學(xué)者也對(duì)這一新興概念進(jìn)行研究，紛紛對(duì)政府門戶網(wǎng)站的內(nèi)涵表達(dá)了自己的理解，有研究認(rèn)為政府門戶網(wǎng)站應(yīng)該是政府和大眾之間交流的互動(dòng)平臺(tái)，其打破了空間和時(shí)間的拘束限制，是政府的重要窗口，在這一窗口里包含著各種各樣的政府便民服務(wù)，同時(shí)也是所有政府官方網(wǎng)站的集合（壽志勤2011）。還有學(xué)者將政府門戶網(wǎng)站定義為了政府部門依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建的一個(gè)方便為人民服務(wù)的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，政府各職能部門都集中在這平臺(tái)當(dāng)中，從而更好地協(xié)同合作，提高效率（蔡晶波2008）。有研究表明政府門戶網(wǎng)站憑借其本身的網(wǎng)絡(luò)性，向社會(huì)公眾提供一個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，通過這一特殊技術(shù)幫助公眾獲取個(gè)性化服務(wù)，盡量實(shí)現(xiàn)不同人群提出的不同要求（安曉鳳2017）。
根據(jù)不同學(xué)者對(duì)于政府門戶網(wǎng)站的定義，筆者認(rèn)為政府門戶網(wǎng)站的構(gòu)成包括以下三個(gè)方面：第一，門戶網(wǎng)站要有明確的主體，政府網(wǎng)站的主體并不明確有很多個(gè)，例如教育部門的官網(wǎng)主體為教育部，但是政府門戶網(wǎng)站的主體只為本級(jí)人民政府，其主體是明確的。第二，門戶網(wǎng)站要有明確的功能定位，即政府想要通過這個(gè)網(wǎng)站主要來干什么。在本領(lǐng)域的研究，國內(nèi)學(xué)者已經(jīng)達(dá)成了一致共識(shí)，政府門戶網(wǎng)站的功能包括政務(wù)公開、辦事服務(wù)、公眾參與和回應(yīng)關(guān)切四項(xiàng)。
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2.2理論基礎(chǔ)
2.2.1新公共服務(wù)理論
這一理論被以登哈特夫婦為首的公共領(lǐng)域研究學(xué)者提出，理論的提出和使用建立了一個(gè)更加關(guān)注公共利益的政府形象，是一個(gè)更加適應(yīng)現(xiàn)代化社會(huì)的新理論選擇。該理論主張政府和政府工作人員的基本工作職能就是幫助公民維護(hù)自身權(quán)益，同時(shí)要在政府與公眾之間建立一種常態(tài)化的溝通機(jī)制，讓政府知道公眾真正需要什么，了解公眾的訴求是什么，進(jìn)而開展工作。
新公共服務(wù)理論的核心主張主要為以下幾方面。首先要弱化傳統(tǒng)思維模式中的政府的領(lǐng)導(dǎo)者角色，將公民的角色提升到社會(huì)治理體系中的中堅(jiān)地位；其次，政府應(yīng)轉(zhuǎn)變工作的核心思路，由原先只看重社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)閷⑸鐣?huì)價(jià)值、公民利益、道德法律放到與經(jīng)濟(jì)同樣高的位置；最后，要尊重公民的基本權(quán)益，不能將公民當(dāng)做是提高經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)力，尊重公共服務(wù)的價(jià)值并針對(duì)公共服務(wù)這一理念從理論和實(shí)踐的層面進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展。
新公共服務(wù)理論對(duì)于政府信息公開的理論支撐點(diǎn)在：第一從服務(wù)方面，作為政府的自身職責(zé)，相關(guān)部門不能僅僅將自身看做是信息的掌控者，而應(yīng)該將重點(diǎn)工作落腳于信息的公開方面，主動(dòng)拓寬信息傳播途徑，充實(shí)公開的信息的內(nèi)容，從而確保公眾能夠便捷地獲取到自己利益相關(guān)方面的內(nèi)容，同時(shí)還要引導(dǎo)民眾積極加入政府的相關(guān)工作中，拓寬公眾提供改善建議的通道并及時(shí)解決相關(guān)問題。第二從公共性方面，及時(shí)性和可靠性是政府部門在開展信息公開服務(wù)工作中一定要做到的兩點(diǎn)，也要保證民眾無論在哪種發(fā)展?fàn)顩r下的地區(qū)都能夠被提供公平的信息公開服務(wù)方式。
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3疫情期間政府門戶網(wǎng)站信息公開的現(xiàn)狀及存在的主要問題
3.1武漢市政府門戶網(wǎng)站基本情況介紹

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3.2近五年內(nèi)政府門戶網(wǎng)站信息公開工作分析

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4武漢市政府門戶網(wǎng)站信息公開滿意度評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建
4.1模型構(gòu)建參考
4.1.1瑞典顧客滿意度指數(shù)模型（scsb）

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4.1.2美國顧客滿意度指數(shù)模型（acsi）

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5武漢市政府門戶網(wǎng)站信息公開服務(wù)滿意度實(shí)證分析
5.1問卷設(shè)計(jì)與調(diào)研
5.1.1問卷設(shè)計(jì)
通過閱讀國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，借鑒之前研究中問卷信度與效度較好的觀測(cè)變量，本著具體問題做到通俗易懂方便調(diào)查者填寫的原則，結(jié)合專業(yè)的調(diào)查量表，制定出武漢市政府門戶網(wǎng)站信息公開服務(wù)滿意度調(diào)研問卷。在問卷正式投入到調(diào)查之前，隨機(jī)選取用戶進(jìn)行預(yù)調(diào)研研究，針對(duì)問卷中存在的語義模糊不清、用戶難以理解問題本意的情況，一一進(jìn)行解決，確保問卷終稿內(nèi)容與實(shí)際相符，題目數(shù)量合理，通俗易懂。

調(diào)研問卷通過測(cè)評(píng)用戶對(duì)使用政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行信息公開的網(wǎng)站形象、公開信息的感知程度、公開信息的期望值、公開信息的的實(shí)際使用狀況，得出不同變量之間的關(guān)系，從而驗(yàn)證假設(shè)是否成立。問卷使用社會(huì)研究中常用的李克特量表，整個(gè)問卷由兩部分構(gòu)成。前部分與問卷填寫者的個(gè)人情況相關(guān)，后加上疫情期間被調(diào)查者使用政府門戶網(wǎng)站次數(shù)的探究，為后續(xù)問題的深入調(diào)查提供支持。后部分為疫情期間武漢市政府門戶網(wǎng)站信息公開的用戶滿意程度的探究，共計(jì)16個(gè)題目，涵蓋六個(gè)維度，每一維度均參考李克特量表法，將用戶對(duì)于問題的回答分為五個(gè)等級(jí)，以此標(biāo)記不同分值。政府網(wǎng)站形象、用戶感知質(zhì)量、用戶滿意度這三類題型，每一題由“特別不滿意、較不滿意、一般、比較滿意、特別滿意”五個(gè)選項(xiàng)組成，分別賦值“1、2、3、4、5”。用戶期望題型，每一題由“特別不能、較不能、一般、比較能、特別能”五個(gè)選項(xiàng)組成，分別賦值“1、2、3、4、5”。用戶抱怨題型，每一題由“很多次、有幾次、一般、很少、從來沒有”五個(gè)選項(xiàng)組成，分別賦值“1、2、3、4、5”。用戶信任題型，每一題由“特別不會(huì)、較不會(huì)、一般、比較會(huì)、特別會(huì)”五個(gè)選項(xiàng)組成，分別賦值“1、2、3、4、5”。

5.1.2預(yù)調(diào)研
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7研究結(jié)論與展望
在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，政府門戶網(wǎng)站與電子政務(wù)建設(shè)相伴而生，政府門戶網(wǎng)站要搭上全球信息化發(fā)展的快車，進(jìn)行創(chuàng)新性的改革發(fā)展。特別是當(dāng)今新冠肺炎疫情形勢(shì)依舊十分嚴(yán)峻，疫情防控雖然已經(jīng)進(jìn)入常態(tài)化管理，但是政府信息公開工作依舊是重中之重。政府要利用好政府門戶網(wǎng)站這一新興工具，將信息及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾所公開。同新冠肺炎的對(duì)抗，重點(diǎn)是要和時(shí)間賽跑，每一個(gè)新冠疫情信息的延遲公開，對(duì)于防疫工作帶來的后果是難以想象的。前文通過梳理大量的國內(nèi)外關(guān)于政府門戶網(wǎng)站和用戶滿意度模型的研究，構(gòu)建了政府門戶網(wǎng)站信息公開用戶滿意度模型，后以武漢市為例，進(jìn)行實(shí)證研究，提出了提升政府門戶網(wǎng)站信息公開用戶滿意度的具體策略。本文研究?jī)?nèi)容主要包括以下三個(gè)方面：
1）本文對(duì)政府門戶網(wǎng)站信息公開用戶滿意度模型進(jìn)行了設(shè)計(jì)與修正。基于經(jīng)典的acsi顧客滿意度模型，結(jié)合服務(wù)型政府理念，去除原模型中“感知價(jià)值”變量，增加了“政府網(wǎng)站形象”變量，模型驗(yàn)證結(jié)果均符合標(biāo)準(zhǔn)，該模型可以為日后政府門戶網(wǎng)站信息公開用戶滿意度相關(guān)研究提供理論參考。
2）在使用本文構(gòu)建的相關(guān)模型展開實(shí)證時(shí)，發(fā)現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域中的原acsi模型中用戶期望與用戶滿意度呈負(fù)相關(guān)，但是在本實(shí)證研究中，用戶期望對(duì)用戶滿意度雖影響不大，但是兩者之間存在正向相關(guān)，以后在使用acsi模型對(duì)公共服務(wù)研究領(lǐng)域進(jìn)行研究時(shí)，需要特別注意用戶期望與用戶滿意度兩變量之間的關(guān)系。
3）在探究研究假設(shè)時(shí)發(fā)現(xiàn)，政府網(wǎng)站形象、用戶期望、用戶感知質(zhì)量于用戶滿意度都是正向相關(guān)的。從路徑系數(shù)上來看，感知質(zhì)量的系數(shù)較高，政府網(wǎng)站形象和用戶期望的系數(shù)偏低，在今后政府門戶網(wǎng)站信息公開工作的完善主要從這三方面著手，并特別關(guān)注用戶感知質(zhì)量，即網(wǎng)站使用者感受到的確切網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量。得出這三個(gè)影響因素也側(cè)面反映出了本文研究對(duì)于網(wǎng)站信息公開的公眾滿意度的測(cè)評(píng)是一個(gè)綜合而來的評(píng)價(jià)結(jié)果，并不是由某一方面單獨(dú)決定的。
參考文獻(xiàn)（略）