天津M國際學校家長滿意度影響因素探討

本文是一篇mba論文，筆者通過回收、處理、計算、分析滿意度調查問卷數據，得知影響學生家長對學校滿意度的主要因素為環境設施、日常管理、師資水平、課程結構，最后本文從上述4方面指標提出了若干提升學生家長對學校滿意度的策略。
第一章緒論
1.1研究背景及意義
1.1.1研究背景
父母作為是學生教育的合作者，家校良好的配合，是最理想的教育狀態。教育是國家發展的根本，是百年之大計，在社會發展中具有很重要的地位。在每一個家庭中學生的主要監護人是家長，對子女的家庭教育問題都予以很大的重視與關心，因此，家長們對學校教育模式、學校環境以及學校管理制度方面十分重視。一些學者認為德智體全面發展的教育是一種令學生、家長、政府以及社會均滿意的教育，也有一些學者認為辦學優良的學校就是令家長滿意的學校。由此可見，評價學校教育質量高低或者辦學成功與否的重要指標是家長滿意度。
在國外，部分國家的法律法規條文規定學校領導繼續聘任的重要參考依據是家長們對學校辦學的滿意度指標。在國內，迄今為止，我國尚未頒發上述法律法規，但是家長們在為孩子們選擇就讀學校時往往會以學校評分作為重要的參考指標。目前，學校辦學體制越來越多樣化，學校之間的競爭越來越炙熱化，因此，越來越多的學校為了招攬生源、提升自身影響力、增強市場競爭力，學校越來越注重自身口碑的提升。
目前，隨著家長自身素質的提升，他們十分注重學校教育，他們對自家孩子的素質標準要求普遍比較高，同時他們對個性化教育的需求也越來越高。他們十分關注學校教學的師資力量、學校對學生們學科教學安排、學校后勤保障管理、學校安全管理等方面。
綜上，家長們對學校教育越來越重視，進一步探究影響學生家長們對學校教育滿意度的因素有哪些，有助于提升學校教育管理，提升學校自身競爭實力。本文為了探究實際問題中背后的規律，確定了文章的主題為“民辦國際學校家長對學校的滿意度影響因素”，以天津m國際學校為研究對象，總結分析出天津m國際學校家長們對學校的滿意度水平，探究影響家長對學校滿意度評價的因素，為提升家長對學校滿意度水平提供若干建議。
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1.2研究目的
天津m國際學校是天津地區唯一一所美國直屬的民辦國際學校，有著美國總校的優勢課程及師資優勢。但目前國內對于民辦國際學校的定位模糊，國際學校市場對于家長這一決策者的研究還不夠系統和深入。尤其在國內市場國際學校種類眾多、形式不一的情況下，國際學校市場營銷的發展遇到了很多的問題與阻礙，針對民辦國際學校的家長滿意度影響因素有必要對其進行系統的研究與分析，為民辦國際學校辦學提供參考依據。

本文從消費者行為、服務營銷、公共關系學等方面的理論與案例著手，根據假設的滿意度影響因素做出了一份較為全面的問卷調查，通過文獻綜述法、問卷調查法、案例分析法系統分析并總結出民辦國際學校滿意度水平的現狀及影響因素，不僅為天津m國際學校市場營銷策略提供解決方案，更為民辦學校如何更好的在國內教育環境更好的發展提供了方向。
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第二章相關理論基礎
2.1相關概念的內涵及研究內容
2.1.1相關概念的內涵
（1）滿意度的內涵
國外有部分學者對滿意度展開深入的研究，根據他們的研究結果，滿意度是指個人期望與實際獲得相一致，或者當一個人實際獲得高于自身的期望值，就會產生一種滿意感；相反，當一個人實際獲得的低于期望值，就會不滿意。因此，從這種角度來說，滿意度是被訪者實際效果與期望效果的比值，可用于描述一種感覺狀態。
（2）家長滿意度的內涵
根據滿意度的內涵，以及現有研究成果。本文認為，對于家長來說，自己的孩子在某方面獲得的服務質量與預期值的比值，可以用于衡量滿意度。這個比值越大，說明家長越滿意，這個比值越低，說明家長越不滿意。基于這一內涵，后文就家長的滿意度展開深入研究，并探究在學校教育中，影響家長滿意度的因素。
2.1.2關于滿意度的研究內容
關于顧客滿意度的研究，最早源于20世紀的消費心理學。經過學者們的后續研究，顧客滿意度的研究理論日益成熟，且一些發達的西方國家已經建立了完善的指標制度用于衡量顧客滿意度。這一套量化指標體系主要包括5各方面，分別是：顧客對服務質量的期望水平、供應商提供產品的性能、顧客對服務的忠誠度、顧客滿意度和顧客抱怨等。
滿意度可用于描述個體主觀感受，在不同的行業或者領域中，滿意度用來描述的內容均不相同。經查閱文獻資料可知，滿意度的應用范圍廣泛，尤其是營銷行業，進而延伸出了顧客滿意度。
學者耐杰爾·希爾認為，將顧客滿意度定義為，供應商提供的服務質量與顧客期望的服務質量的比值。當顧客獲得的服務質量高于顧客期望的服務水平，這時顧客就會產生滿意感，反值，顧客將產生不滿意。由此可以說明，顧客滿意度評價帶有一定的主觀性。
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2.2家長滿意度的研究內容和測量指標
2.2.1家長滿意度的研究內容
國外學者就學生家長們滿意度研究成果較多，其中學者huebner認為，影響家長對學校的滿意度的因素有多種，其中學校課程設置和學校安全管理是重要的兩個因素。學者bond t.g.和king j.a.經研究認為，影響家長滿意度的因素有家長在學校活動中的參與度、學校學科設置、學校校園環境、學校教師素質等。美國學者barry a.friedman、paula e.bobrowski和dana markow詳細細致地研究了家長對學校的滿意度構成因素，最終得出了一致結論：家長與學校溝通和參與的程度與滿意度成正比；學校的資源越豐富，家長對學校的滿意度相對就越高；學校可使用的經費越多，家長對學校的滿意度也越高。blackwel分析了消費者消費全過程中的消費行為，他認為顧客在消費過程的體驗中最重要，顧客在消費過程中的滿意度是決定消費者對消費整體滿意度發揮著十分重要的作用。wiotln通過量化指標的顧客滿意度體系，研究顧客獲取服務過程中產品性能和產品價格對滿意度的影響，發現，產品的性能與顧客滿意度之間呈現正相關，即顧客對性能好的產品的滿意度高于產品性能差的產品的滿意度。當產品質量和產品價格共同作用時，兩者之間存在一個相互制約的關系，當兩者處于平衡狀態時，顧客滿意度最高。
在心理學方面，生活滿意度可以分為一般生活滿意度（general life satisfaction）和特殊生活滿意度（specific life satisfaction），其中，后者包括多個維度，如學校滿意度、環境滿意度等。許多學者從生活滿意度著手，逐步開始關注特殊生活滿意度。他們發現，一些青少年會對自我、家庭、生活環境等方面有特殊的滿意度要求，進而他們以青少年為研究對象，逐步轉向了學校滿意度研究。最初，這些學者僅僅把滿意度定義為學生在學校生活方面的幸福感程度。經過后來深入的研究，學者們將學校滿意度定義為學生主觀的根據自身感受對學生生活質量的評價，其評價的依據分別有：學校的教學質量、學校的硬件設施、師生之間的關系等。
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第三章天津m國際學校概況及現狀
3.1天津m國際學校概況

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3.2天津m國際學校的組織結構及管理模式

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第四章家長滿意調查研究設計與實施
4.1天津m國際學校家長滿意度現狀

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4.2天津m國際學校家長滿意度調查

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第五章天津m國際學校總體滿意度情況
5.1描述性分析

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5.2屬性差異性分析

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第六章提升天津m國際學校家長滿意度的對策與建議
6.1改善環境設施提升家長對民辦國際學校的滿意度水平
環境設施是學校展示自身辦學面貌的最直接的展示，同時，校園環境設施也是家長們十分關注的地方，許多家長認為良好的環境設施有助學生學習質量，因此學校環境設施是家長評價學校教育滿意度的重要指標。
本次問卷的二級指標中“校園文化”這一滿意度較低，體現了在許多學生家長的眼中，學校不僅僅是學生學習文化課，啟迪思維的場所，還應該通過自身學校特色呈現出不一樣的校園文化理念。
國際學校的文化軟實力已成為民辦國際學校應對全世界化新浪潮的新角度之一，提高國際學校文化軟實力，也是國際教育的重要工作之一，要不停發掘新的國際化育人要素，提高學生全方位素質。為了縮小家長對學校校園文化這一項期望的差距，提升家長們對學校的滿意度，加強學校文化建設是學校提升家長滿意度的重點之一：
（1）學院制特色
在重視全方位發展的國際學校里，有“學院制”集體活動，這是一種起源于美國傳統大學的一種學校活動形式，它能夠采用健康的競賽模式鼓勵學生之間進行良溝通合作，互相支持，互相鼓勵，完成集體項目。校內的所有學生和教職工會被分配到代表天津m國際學校核心價值觀的六個顏色隊伍里面。豐富學生學習之外的課間生活，提升學生的課外活動能力和交流溝通能力，進而使學生家長們因學生能力的提升而提升對學校教育的滿意度。
（2）學院制傳統文化活動
天津m國際學校的ciecle價值觀是學校和學院制的核心。community（集體）、integrity（正直）、respect（尊重）、creativity（創造力）、leadership（領導力）、excellence（卓越）的價值觀融入到了每位學生、教師以及教職員工所做的每一件事中。學院制傳統文化活動都會圍繞著這6個重要的價值進行，針對每個學期的不同教學任務，開展學院制傳統文化活動。

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第七章研究結論與展望
7.1研究結論
本文以天津m國際學校為例，以校內72位學生家長的滿意度為研究對象，從滿意度對象的確定，到滿意度維度的確定，再到滿意度問卷調查的確定，制定了學生家長們對天津m國際學校滿意度的調查問卷。筆者通過回收、處理、計算、分析滿意度調查問卷數據，得知影響學生家長對學校滿意度的主要因素為環境設施、日常管理、師資水平、課程結構，最后本文從上述4方面指標提出了若干提升學生家長對學校滿意度的策略。本文主要的研究結論如下：
（1）家長們對于學校校園文化環境的整體打分偏低，校園文化環境可分為“軟環境”和“硬環境”兩種。“軟環境”指的是校園文化環境，校園文化要適應經濟全世界化的國際化發展需要，拓寬學生的國際視線，創建國際學校國際化文化氛圍是天津m國際學校的重要任務，已成為目前急切需要解決的問題。積極向上的、開放的、多元化的、良好的校園文化環境能夠促進學生的興趣培養，培養學生的創造力，提升學生的意志力等，因此良好的校園文化環境有助于提升家長的教育滿意度。“硬環境”指的是校園自然環境，良好的校園自然環境有助于提升學生學習過程的愉悅感。“軟環境”與“硬環境”相輔相成，能夠充分發揮文化環境對學生學習的正向引導作用。
（2）從學校整體的日常管理的滿意度方面，是幾個維度里面較低的一部分。應當受到學校的重視，天津m國際學校學生分為住宿制和走讀制，這對于學校的日常管理加大了工作的難度，要求全校所有教職員工從學生踏入校門的第一秒開始就要開啟學生各個方面的安全、教學、服務等方面的工作。要做到每一個方面都認真負責，有較強的服務意識，才能改善學校整體日常管理，提高家長滿意度。
參考文獻（略）